¿Cómo es la dotación en el retail, tres meses después de la pandemia?

¿Cómo es la dotación en el retail, tres meses después de la pandemia?

Áreas como servicio al cliente, mantenimiento web y operaciones han crecido hasta en un 30% durante el primer semestre del año. El cambio de consumo a partir del confinamiento ha redireccionado los esfuerzos de la industria hacia la búsqueda de especialistas que aporten más eficiencia al canal digital. 

Ciertamente, la pandemia ha traído cambios. En retail y consumo masivo, una de las áreas más sujetas al cierre de tiendas, han tenido que reinventarse, volcándose al canal online.  Esto ha obligado a las grandes cadenas a desarrollar ofertas más llamativas, levantar plataformas más eficientes de compra, establecer mejores cadenas de suministro, amplificar la capacidad de bodegaje y, por supuesto, generar mejores prácticas en servicio al cliente, etc.

En la empresa de reclutamiento, Michael Page, observan una mayor demanda cercana al 20% en la búsqueda de profesionales vinculados al ecommerce durante los últimos tres meses. Y es que se requiere de especialistas que impulsen la compra a través de la experiencia del consumo online, en sitios más amigables, de fácil uso, específico y detallista al mismo tiempo, información precisa e imágenes que inviten a generar clicks.

“Chile en particular no se caracterizaba por ser país con un activo consumo por Internet. La gran cantidad de Malls que se encontraban operando en todo el territorio son un ejemplo de esto, con cifras que superan los 195 m2 de centros comerciales por cada mil habitantes. El consumidor chileno prefería ir directo al punto de venta, hoy, a partir de las medidas de prevención de contagio, como la cuarentena, no puede hacerlo y se ha visto forzado a adaptarse a las compras por Internet”, afirmó Pamela González, directora de Michael Page.

Profesionales TI

No obstante, las empresas, no solo se están ocupando de la vitrina digital. Sino que también de mantenerla operativa, especialmente en situaciones de alta demanda e incrementos en el volumen de tráfico. En este caso, se han requerido más especialistas en seguridad TI, Big Data, programadores y por supuesto profesionales de soporte técnico, con el fin de mantener el sitio en línea. Respecto a esta línea, Michael Page ha observado un alza de 30% por este tipo de especialistas desde enero hasta la fecha.

Operaciones ha sido una de las áreas donde se ha requerido de un mayor liderazgo. El desafío asociado al explosivo aumento en la demanda de bienes a través de la venta a domicilio requiere de un mayor esfuerzo en términos de logística. Desde alta gerencia de estos departamentos, jefes y encargados de logística, hasta ayudantes de bodega. Todos estos puestos han sido más requeridos, concretando un aumento de 20% en las búsquedas de este tipo de especialistas, desde comienzos de 2020 hasta hoy.

Sin embargo, lo más desafiante ha estado relacionado con la atención al cliente. Al no poder presentarse de manera presencial, los clientes han utilizado los canales a distancia para levantar dudas y reclamos. Esta tendencia se ha concretado en un alza en las ventas vía online de más de un 119% en el segundo trimestre, en donde los ítems comida, supermercados y productos de cuidado llevan la delantera, luego vestuario, tecnología y por último deco hogar y otros.

“El tercer trimestre no será distinto, si bien los números de nuevos contagios han disminuido durante los últimos días, las puertas de los centros comerciales seguirán cerradas. Más aún, en el caso de que el escenario mejore, es bastante probable que los consumidores se muestren reticentes a entrar de inmediato a las tiendas, por lo que optarán en el largo plazo por realizar compras remotas. Más allá de volver a lo que anteriormente se estaba acostumbrado, ha ocurrido un cambio de cultura en este segmento, tanto por parte de los servicios como del consumo”, complementa la directora de Michael Page.

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